Mimosoudní řešení sporu: jak funguje a co od něj čekat

15/09/2026 Libor Výborný

Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu je bezplatná cesta k dohodě s obchodníkem, kterou vede dozorový orgán a která má zákonem danou lhůtu devadesáti dnů. Není to soud a nekončí rozsudkem: výsledkem je buď dohoda stran, nebo konstatování, že se dohody dosáhnout nepodařilo. Přesto se vyplatí, protože už samo zahájení řízení mnoho obchodníků přiměje jednat.

Zásadní je jediné číslo: návrh lze podat nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy jste své právo, které je předmětem sporu, uplatnili u prodejce poprvé. Zmeškání této lhůty je nejčastější důvod odmítnutí návrhu a nedá se napravit. Datum první reklamace si proto poznamenejte hned, jak ji podáte.

Rychlý postup: nejdřív spor zkuste vyřešit přímo s obchodníkem a korespondenci si uschovejte. Pak podejte návrh u věcně příslušného subjektu, do jednoho roku od prvního uplatnění práva, s vylíčením skutečností, s tím, čeho se domáháte, a s doklady. Řízení musí skončit do devadesáti dnů, u složitých sporů lze lhůtu prodloužit nejvýše o dalších devadesát dnů.

Kdo spor vede

Subjekt se určuje podle oboru. V oblasti finančních služeb je jím finanční arbitr, v elektronických komunikacích a poštovních službách Český telekomunikační úřad, v elektroenergetice, plynárenství a teplárenství Energetický regulační úřad. Není-li dána působnost žádného z nich, řeší spor Česká obchodní inspekce nebo jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu.

Pověřené subjekty a jejich seznam

Pověřeným subjektem může být právnická osoba založená na ochranu spotřebitele nebo profesní komora s povinným členstvím. Ministerstvo o pověření rozhoduje do dvou měsíců od podání žádosti a vede veřejný seznam subjektů s kontakty, jazyky, druhy sporů a povahou výsledku. V seznamu si ověříte, kdo je pro váš případ příslušný.

Na co se řízení nevztahuje

Právo na mimosoudní řešení nemáte u smluv v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky, včetně předepisování a výdeje léčivých přípravků a zdravotnických prostředků, dále u služeb obecného zájmu nehospodářské povahy a u smluv s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání. Plnění se navíc musí odehrávat na území Česka nebo souviset s podnikáním provozovaným zde.

Co musí návrh obsahovat

Identifikační údaje obou stran, úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností, označení toho, čeho se domáháte, datum, kdy jste své právo uplatnili u prodejce poprvé, prohlášení, že ve věci nerozhodl soud ani rozhodce a že neběží jiné řízení, a datum s podpisem. K návrhu se přikládá doklad o tom, že se spor nepodařilo vyřešit přímo, a další písemnosti.

Krok	Lhůta	Co z toho plyne
Podání návrhu	do 1 roku od prvního uplatnění práva	po lhůtě se návrh odmítne
Doplnění neúplného návrhu	15 dnů od výzvy	po marném uplynutí se odmítne
Informace o odmítnutí	15 dnů od obdržení návrhu	s uvedením důvodu
Ukončení řízení	90 dnů od zahájení	lze prodloužit nejvýše o 90 dnů
Potvrzení návrhu podaného jinak	10 dnů	u podání bez uznávaného podpisu
Poplatek pro spotřebitele	žádný	bezplatnost je zákonná podmínka

Jak návrh podat

Písemně, ústně do protokolu nebo elektronicky přes formulář na webu příslušného orgánu, podepsaný uznávaným elektronickým podpisem nebo zaslaný datovou schránkou. Jinými technickými prostředky lze návrh podat také, ale je nutné ho do deseti dnů potvrdit nebo doplnit některým z uvedených způsobů. U pověřeného subjektu se podává písemně nebo přes jeho formulář.

Kdy bude návrh odmítnut

Nejde-li o věcnou působnost daného orgánu, rozhodl-li už ve věci soud nebo rozhodce, běží-li jiné řízení, byl-li návrh podán po roční lhůtě nebo je-li zjevně bezdůvodný. Zjevně bezdůvodný je zejména opakovaný návrh bez doložení splnění podmínek z předchozího řízení a návrh, jímž navrhovatel zjevně sleduje zneužití práv na úkor druhé strany.

Neúplný návrh není ztracený

Chybí-li náležitosti nebo přílohy, vyzve vás orgán k doplnění ve lhůtě patnácti dnů. Teprve po jejím marném uplynutí návrh odmítne. Reagujte proto na výzvu i tehdy, pokud si nejste jistí, co přesně chybí, a raději se doptejte, než abyste lhůtu nechali proběhnout.

Průběh a délka

Řízení musí být ukončeno do devadesáti dnů od zahájení. U zvlášť složitých sporů lze lhůtu prodloužit nejvýše o dalších devadesát dnů, o čemž musí být strany bez zbytečného odkladu informovány. Účast obchodníka bývá povinná v tom smyslu, že se musí vyjádřit, dohodu ale nikdo vynutit nemůže.

Jak řízení končí

Dohodou stran, která musí mít písemnou formu, jednostranným prohlášením spotřebitele o ukončení účasti, marným uplynutím lhůty, odmítnutím návrhu nebo zánikem jedné ze stran. Nedojde-li k dohodě, zůstává vám otevřená cesta k soudu, protože mimosoudní řešení váš nárok nespotřebuje.

Promlčení se po dobu řízení nekrátí

Zahájení mimosoudního řešení se považuje za uzavření dohody o mimosoudním jednání věřitele a dlužníka podle občanského zákoníku. Prakticky to znamená, že vám řízení nezhorší pozici u promlčecí lhůty, což je důvod, proč se vyplatí ho zahájit i tehdy, když nevěříte v dohodu.

Evropská platforma ODR už nefunguje

Evropská platforma pro řešení sporů online byla ukončena k 20. červenci 2025 na základě nařízení Evropského parlamentu a Rady 2024 lomeno 3228. Odkazy na ni v obchodních podmínkách jsou tedy zastaralé. U přeshraničních sporů uvnitř Evropské unie se dnes obracejte na Evropské spotřebitelské centrum a na seznam subjektů mimosoudního řešení vedený Evropskou komisí.

Co si připravit předem

Doklad o koupi, potvrzení o uplatnění reklamace s datem, odůvodnění zamítnutí, veškerou korespondenci s obchodníkem a přesné vyčíslení toho, čeho se domáháte. Právě vyčíslení bývá slabým místem návrhů: obecná formulace o nápravě se hůř převádí do dohody než konkrétní částka nebo konkrétní úkon s termínem.

Časté otázky

Kolik mimosoudní řešení stojí?

Pro spotřebitele je bezplatné, protože zajištění bezplatnosti je jednou z podmínek, které musí pověřený subjekt splnit. Vlastní náklady, například na odborné posouzení nebo na zastoupení, si ale hradíte sami a součástí bezplatnosti řízení nejsou.

Do kdy musím návrh podat?

Nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy jste své právo, které je předmětem sporu, uplatnili u prodejce poprvé. Po uplynutí lhůty bude návrh odmítnut. Datum první reklamace si proto poznamenejte hned a uschovejte si potvrzení o jejím přijetí.

Kdo bude můj spor řešit?

Podle oboru: u finančních služeb finanční arbitr, u elektronických komunikací a pošty Český telekomunikační úřad, u elektřiny, plynu a tepla Energetický regulační úřad. V ostatních případech Česká obchodní inspekce nebo jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu.

Jak dlouho řízení trvá?

Musí být ukončeno do devadesáti dnů od zahájení. U zvlášť složitých sporů lze lhůtu prodloužit nejvýše o dalších devadesát dnů a strany o tom musí být bez zbytečného odkladu informovány, včetně údaje, dokdy lze ukončení očekávat.

Co když obchodník na dohodu nepřistoupí?

Dohodu nelze vynutit. Řízení pak skončí bez ní a vám zůstává otevřená cesta k soudu, protože mimosoudní řešení váš nárok nespotřebuje. Průběh řízení a vyjádření obchodníka se navíc hodí jako podklad pro další postup.

Musím se nejdřív pokusit dohodnout přímo?

Ano, k návrhu se přikládá doklad o tom, že se vám spor nepodařilo vyřešit s druhou stranou přímo. Postačí korespondence s reklamací a s odpovědí obchodníka nebo doklad o odeslání výzvy, na kterou nikdo nereagoval.

Co když mi návrh odmítnou pro neúplnost?

Orgán vás nejdřív vyzve k doplnění ve lhůtě patnácti dnů a odmítne až po jejím marném uplynutí. O odmítnutí a jeho důvodech vás informuje do patnácti dnů od obdržení návrhu, případně bez zbytečného odkladu, zjistí-li důvod později.

Funguje ještě evropská platforma ODR?

Nefunguje. Platforma pro řešení sporů online byla ukončena k 20. červenci 2025. U přeshraničních sporů uvnitř Evropské unie se obracejte na Evropské spotřebitelské centrum a na seznam subjektů mimosoudního řešení, který vede Evropská komise.

Zhorší mi řízení pozici u promlčení?

Nezhorší. Zahájení mimosoudního řešení se považuje za uzavření dohody o mimosoudním jednání věřitele a dlužníka podle občanského zákoníku, takže vám běh promlčecí lhůty neuteče jen proto, že jste zvolili tuto cestu místo soudu.

Na které spory se řízení nevztahuje?

Na smlouvy v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky včetně léčivých přípravků a zdravotnických prostředků, na služby obecného zájmu nehospodářské povahy a na smlouvy s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.

Související návody

Zdroje a datum kontroly

Zdroje byly zkontrolovány 6. 9. 2026. Text je obecným vysvětlením právní úpravy, ne právní radou k jednotlivému případu; u sporu vycházejte z platného znění zákona a ze své smlouvy.

Přehled dalších návodů k tématu najdete v rozcestníku Práva spotřebitele v praxi.