Zboží nedošlo nebo přišlo poškozené: kdo za to odpovídá

Poškozená nebo ztracená zásilka je věc mezi vámi a prodejcem, ne mezi vámi a dopravcem. Zákon to říká přímo: má-li prodávající kupujícímu věc odeslat, je spotřebiteli odevzdána až v okamžiku, kdy ji jemu nebo jím určené osobě předá dopravce. Do té chvíle nese nebezpečí škody prodejce, takže odkaz na přepravce jako na viníka není odpověď, kterou musíte přijmout.

Jediná výjimka je situace, kdy jste si dopravce určili sami, aniž vám ho prodejce nabídl. Pak je věc odevzdána už předáním tomuto dopravci, ale vaše práva vůči dopravci tím zůstávají nedotčena. V praxi jde o menšinu objednávek, protože e-shopy dopravce nabízejí.

Kdy má být zboží dodáno

Není-li ujednán čas plnění, odevzdá prodávající věc bez zbytečného odkladu po uzavření smlouvy, nejpozději však do třiceti dnů. Uvedl-li e-shop u zboží konkrétní termín, platí ten. Formulace typu obvykle do několika dnů není závazným termínem, ale třicetidenní zákonná mez platí i tehdy.

Když prodejce nedodá

Je-li prodávající v prodlení s odevzdáním věci, můžete odstoupit od smlouvy, nesplní-li povinnost ani v dodatečné přiměřené lhůtě, kterou jste mu poskytli. Po odstoupení vám vrátí bez zbytečného odkladu všechna peněžitá plnění, která jste podle smlouvy uhradili. Dodatečnou lhůtu je proto rozumné poskytnout písemně a s konkrétním datem.

Kdy dodatečnou lhůtu dávat nemusíte

Jen ve třech případech: prodávající odmítl plnit, plnění v určeném čase je nezbytné s ohledem na okolnosti při uzavření smlouvy, anebo jste prodávajícímu před uzavřením smlouvy sdělili, že je dodání v určitý čas nezbytné. Poslední bod se hodí u dárků k datu, ale musí být sdělen předem a prokazatelně.

Kdo nese riziko během přepravy

Nebezpečí škody přechází na kupujícího převzetím věci. U spotřebitelského prodeje je věc odevzdána v okamžiku, kdy ji dopravce předá spotřebiteli nebo jím určené osobě. Poškození, které vzniklo cestou, tedy jde k tíži prodejce, i když zásilku fyzicky zničil dopravce. Reklamaci u dopravce si řeší prodejce sám.

Prohlídka při převzetí

Připouští-li to povaha koupě, máte právo, aby byla věc před vámi překontrolována nebo aby byly předvedeny její funkce. U zásilek to znamená prohlédnout obal a u zjevného poškození trvat na zápisu do přepravního dokladu. Kurýr nesmí prohlídku odmítnout s tím, že spěchá, ale v praxi se to stává, takže si situaci zdokumentujte.

Co dělat, když poškození zjistíte doma

Vyfotografujte obal, výplň i zboží dřív, než cokoli vyhodíte, a oznamte to prodejci písemně bez zbytečného odkladu. Uchovejte obal do vyřízení věci. Skryté poškození pod neporušeným obalem je běžné a samo o sobě nezbavuje prodejce odpovědnosti, jen ztěžuje důkazní situaci.

Nedodání části objednávky

Chybí-li kus, jde stále o nesplněnou povinnost prodejce dodat, co bylo objednáno. Postup je stejný jako u nedodání celku: písemná výzva s dodatečnou přiměřenou lhůtou a po jejím marném uplynutí odstoupení. U objednávek dodávaných po částech pozor na počátek čtrnáctidenní lhůty pro odstoupení, ta se počítá od poslední části.

Potvrzení objednávky a smlouvy

Podnikatel je povinen neprodleně potvrdit obdržení objednávky podané prostředkem komunikace na dálku a vydat vám potvrzení o uzavřené smlouvě v textové podobě nejpozději v okamžiku dodání zboží. Toto potvrzení je vaším hlavním dokladem o obsahu smlouvy, včetně ceny a termínu, proto si ho uložte mimo e-mailovou schránku obchodu.

Tlačítko, které zavazuje k platbě

Uzavírá-li se úplatná smlouva elektronicky, musí být objednávkové tlačítko označeno snadno čitelným nápisem o závazku k platbě nebo jinou jednoznačnou formulací a podnikatel vás musí bezprostředně před objednávkou upozornit na hlavní parametry. Nesplní-li to, je smlouva neplatná, ledaže se neplatnosti dovoláte. Je to silný argument u předplatných sjednaných nedopatřením.

Nevyžádané zboží

Dostanete-li zboží, které jste si neobjednali, nevzniká vám povinnost je zaplatit ani vracet na své náklady. Nezacházejte s ním jako se svým, uschovejte je a písemně vyzvěte odesílatele k převzetí. Fotografie zásilky a průvodky se hodí i zde, protože obchodní model založený na omylu se často opírá o vaši pasivitu.

Když prodejce mlčí

Vyzvěte ho písemně na adresu sídla podle obchodního rejstříku, ne jen přes kontaktní formulář. Nereaguje-li, přichází v úvahu podnět dozorovému orgánu a návrh na mimosoudní řešení sporu do jednoho roku od prvního uplatnění práva. U platby kartou se navíc informujte u své banky na možnost reklamace transakce.

Doklady, které rozhodují

Potvrzení objednávky, potvrzení o uzavřené smlouvě, doklad o platbě, sledovací číslo zásilky a jeho historie, přepravní doklad se zápisem o poškození, fotografie obalu i obsahu a korespondence s prodejcem. Bez historie zásilky se špatně prokazuje, že nedorazila, protože prodejce se bude opírat o tvrzení dopravce.

Zásilka označená jako doručená, kterou nemáte

Stává se, že sledování ukazuje doručení, ale balík nikdo nepřevzal. Vyžádejte si u prodejce doklad o doručení s podpisem nebo s údajem o místě předání. Nedoloží-li, že věc byla předána vám nebo vámi určené osobě, nesplnil svou povinnost dodat a platí postup s dodatečnou lhůtou a odstoupením od smlouvy.

Výdejní boxy a předání sousedovi

Uložení do boxu nebo předání sousedovi je předáním vámi určené osobě jen tehdy, pokud jste tento způsob zvolili. Automatické přesměrování zásilky bez vašeho pokynu odevzdáním není. Zkontrolujte proto v objednávce, jaký způsob doručení jste skutečně vybrali, a co k tomu říkají obchodní podmínky dopravce.

Časté otázky

Kdo odpovídá za poškozenou zásilku?

Prodejce. U spotřebitelského prodeje je věc odevzdána až v okamžiku, kdy ji dopravce předá vám nebo vámi určené osobě, takže do té doby nese nebezpečí škody prodávající. Reklamaci u dopravce si řeší sám, není to vaše povinnost.

Kdy odpovídám za přepravu já?

Jen tehdy, když jste si dopravce určili sami, aniž vám ho prodávající nabídl. Pak je věc odevzdána už předáním tomuto dopravci. Vaše práva vůči dopravci z přepravní smlouvy tím ale nejsou dotčena a lze je uplatnit samostatně.

Do kdy musí e-shop dodat zboží?

Není-li ujednán čas plnění, bez zbytečného odkladu po uzavření smlouvy, nejpozději do třiceti dnů. Uvedl-li obchod konkrétní termín, platí ten. Nezávazná formulace o obvyklé době není termínem, ale třicetidenní zákonná mez platí i v takovém případě.

Co dělat, když zásilka nedorazila?

Vyzvěte prodejce písemně a poskytněte mu dodatečnou přiměřenou lhůtu s konkrétním datem. Nesplní-li ani tu, můžete od smlouvy odstoupit a on vám bez zbytečného odkladu vrátí všechna peněžitá plnění, která jste podle smlouvy uhradili.

Musím dodatečnou lhůtu dávat vždy?

Ne. Bez ní lze odstoupit, jestliže prodávající odmítl plnit, jestliže je plnění v určeném čase nezbytné s ohledem na okolnosti při uzavření smlouvy, nebo jestliže jste mu před uzavřením smlouvy sdělili, že je dodání v určitý čas nezbytné.

Můžu zásilku před podpisem otevřít?

Připouští-li to povaha koupě, máte právo, aby byla věc před vámi překontrolována nebo aby byly předvedeny její funkce. U zjevného poškození trvejte na zápisu do přepravního dokladu. Odmítne-li kurýr prohlídku, poznamenejte to a situaci si zdokumentujte.

Zjistil jsem poškození až doma, mám smůlu?

Nemáte. Oznamte to prodejci písemně bez zbytečného odkladu a uschovejte obal, výplň i zboží. Skryté poškození pod neporušeným obalem prodejce odpovědnosti nezbavuje, jen zhoršuje důkazní situaci, proto je fotodokumentace před rozbalením i po něm zásadní.

Co když v balíku chybí jeden kus?

Jde o nesplněnou povinnost dodat objednané zboží a postup je stejný jako u nedodání celé zásilky, tedy písemná výzva s dodatečnou lhůtou a případné odstoupení. U dodávek po částech pozor na to, že lhůta pro odstoupení běží od poslední části.

Musím zaplatit zboží, které jsem si neobjednal?

Nemusíte je zaplatit ani vracet na své náklady. Nenakládejte s ním jako se svým, uschovejte je a písemně vyzvěte odesílatele k převzetí. Uchovejte fotografii zásilky a průvodky, protože takový model počítá s tím, že příjemce zůstane pasivní.

Platí objednávka, když tlačítko nebylo označené?

Podnikatel musí zajistit, aby objednávkové tlačítko neslo jasný údaj o závazku k platbě. Nesplní-li to, je smlouva neplatná, ledaže se neplatnosti dovoláte. Argument se uplatní hlavně u předplatných a doplňkových služeb sjednaných nepozorností.

Související návody

• Bezpečné placení na internetu
• Práva spotřebitele v přehledu
• odstoupení od smlouvy do 14 dnů
• reklamace vadného zboží

Zdroje a datum kontroly

• Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
• Česká obchodní inspekce
• Evropské spotřebitelské centrum

Zdroje byly zkontrolovány 6. 9. 2026. Text je obecným vysvětlením právní úpravy, ne právní radou k jednotlivému případu; u sporu vycházejte z platného znění zákona a ze své smlouvy.

Přehled dalších návodů k tématu najdete v rozcestníku Práva spotřebitele v praxi.